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中認認證有限公司
申訴、投訴和爭議處理程序
 
1 目的和適用范圍
為處理好組織或其他各方對公司的申訴、投訴和爭議；特制定本程序。
本程序適用于組織或其他各方對公司的申訴、投訴和爭議的處理。
2 職責
2.1行政部以發(fā)放公司《公開文件》的形式，使各有關方面了解申訴、投訴和爭議的處理信息。
2.2市場部負責申訴、投訴和爭議的受理和處理。
2.3技術部配合市場部對爭議的處理。
2.4行政部配合市場部對審核人員的投訴的處理。
2.5管理者代表負責申訴、投訴的處理結果的跟蹤。
2.6公司總經(jīng)理或授權人是重大申訴、投訴、爭議處理結果的批準人；
2.7對公司的申訴、投訴，由市場部進行處理，公司有關部門應積極配合調(diào)查與處理。
3 申訴、投訴和爭議的范圍
3.1 申訴的范圍包括：
  1) 對公司提供的審核報告和頒發(fā)的證書有異議；
  2) 對獲證方暫停、縮小、暫停和撤銷認證資格有異議；
  3) 對認證證書和標志的使用管理有異議；
  4) 其它認為需要申訴的。
3.2 投訴的范圍包括：
1) 申請方符合認證機構規(guī)定的管理體系認證條件和要求，公司無正當理由不予受理；
 2) 受審核方已按規(guī)定要求辦理好認證手續(xù)，而公司未按規(guī)定期限進行認證審核，且無正當?shù)睦碛桑?br style="color: rgb(111, 111, 111); font-family: 微軟雅黑; font-size: 13px; white-space: normal; background-color: rgb(255, 255, 255);"/>  3) 受審核方對審核人員的資格、行為規(guī)范有異議；
  4) 公司或公司工作人員有違反認證機構或國家管理體系認證有關規(guī)定的行為；
  5) 公司違反收費規(guī)定；
  6) 其它認為需要投訴的。
3.3 爭議的范圍
爭議的范圍主要是受審核方對審核組在審核中提出的不符合項及管理體系審核報告等方面有不同看法，而審核組與受審核方對此無法協(xié)調(diào)一致。
4.申訴的處理和審理
4.1委托人或獲證組織在接到公司的不受理申請通知或認證決定通知書后30工作日內(nèi)向公司提出申訴，并以書面形式提交公司市場部。
4.2 公司市場部收到申訴文件后，立即向公司總經(jīng)理或授權人報告?？偨?jīng)理授權市場部，采取措施，做出有根據(jù)的判斷。
4.3 市場部基于調(diào)查取證的基礎上，將處理意見及相關的處理措施，報公司總經(jīng)理批準、做出處理決定，并在收到申訴文件的3個月內(nèi)書面通知申訴人，如申訴、投訴方對處理意見仍不滿意，可向國家認可機構申訴。
4.4 申訴處理完畢后，行政部應及時將有關資料歸檔并保存。
5 投訴的處理和審理
5.1 投訴以書面形式提交公司行政部。投訴人所投訴事件的細節(jié)情況、必要的證明材料并簽名或蓋章。對于匿名投訴，通常情況下不予受理，但公司將作為工作改進的參考，進行必要的調(diào)查、記錄并在適當時采取糾正、預防措施。
5.2 對于署名的、涉及對公司認證活動的投訴，行政部將充分了解投訴事件所涉及的全部信息（包括公司管理體系中存在的傾向性因素），進行原因分析和情況調(diào)查核實，必要時將進行現(xiàn)場調(diào)查取證。
5.3 市場部在收到投訴后的1個月內(nèi)，完成調(diào)查并提出處理意見，報公司總經(jīng)理審查批準后，形成最終決定并立即將處理決定以書面形式反饋投訴方及相關方面。
5.4 投訴處理完畢后，行政部應及時將有關資料歸檔并保存。
5.5 如向管理委員會提出投訴，公司應積極配合管理委員會進行調(diào)查處理。
6 爭議的處理和審理
6.1 在認證過程中的提出的爭議，一般由審核組長與受審核方按照標準、手冊、程序及認證方案等規(guī)定協(xié)商處理。經(jīng)協(xié)商仍不能取得一致意見的，審核組長可做出相關結論，但需要將爭議情況連同審核材料一并提交公司相關部門。受審核方也可在爭議發(fā)生后的10個工作日內(nèi)直接向公司行政部提出書面爭議。其它爭議應在爭議所涉及事件發(fā)生后的10個工作日內(nèi)以書面形式提交公司行政部處理，但仍然解決不了時，報管理者代表處理。
6.2 公司及時對收到的爭議進行調(diào)查、研究，并將研究結果通知爭議提出人。
6.3 爭議處理完畢后，公司行政部應及時將有關資料歸檔并保存。
6.4 如提出人不滿意公司處理結果，也可直接向公司管理委員會提出申訴、投訴，由公司管理委員會進行處理。
7 糾正和預防措施和驗證
7.1接到申訴、投訴與爭議后，行政部將分析提出是否成立，并通知提出人是否受理或說明不受理的原因。
7.2 公司對申訴、投訴和爭議的處理方針和程序經(jīng)過公司主任及管理委員會審批通過后，將通過公開文件、公開網(wǎng)站等方式公布實施。
7.3為體現(xiàn)公正性，申訴、投訴和爭議涉及的相關人員及原認證決定相關人在申訴、投訴、和爭議處理過程中應不參與調(diào)查。
7.4申訴、投訴和爭議處理工作人員應保持客觀公正，對其所涉及到的任何與申訴、投訴有關的非公開信息負有保密的責任。
7.5管理者代表組織有關人員對申訴、投訴和爭議問題進行分析，查明產(chǎn)生原因，對所有申訴、投訴及爭議應由責任部門采取適當?shù)募m正和預防措施，并將采取的措施進行有效性評價。如果涉及到體系運行及文件的，根據(jù)《不符合項及糾正措施控制程序》要求進行。必要時修改手冊或程序文件，防止類似問題再度發(fā)生。管理者代表審查糾正和預防措施的有效性，評定糾正與預防措施的有效性，并對處理決定的實施進行監(jiān)督。
7.6每年公司市場部應將處理的申訴、投訴與爭議情況匯總分析后提交公司管理評審，并每年定期報管理委員會審閱。
7.7 在申訴、投訴和爭議的受理處理及糾正等過程中，做好有關記錄，記錄由行政部收集并保持。
8 申訴、投訴和爭議送達途徑
8.1 公司在中認認證有限公司網(wǎng)站設置投訴建議受理窗口，相關方如有需求可通過此窗口向公司進行申訴、投訴和爭議的送達。相關部門在收到申訴、投訴和爭議信息后應如實告知是否受理及進度，并做好有關告知記錄，記錄由行政部收集并保持。